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三点建议加强葡萄酒消费体验

   我们必须承认一个事实:消费者已经开始全面影响企业的各项决策,企业已经无法独立创造价值。

  

   我们已经进入到了体验经济时代。在这个时代,卖什么都是卖体验。所有的体验都是来自人与人之间的关系。互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式,但顾客体验的本质并未改变。

  

  

   葡萄酒市场不能以企业为主,而是以消费者为主。企业主导的卖方时代把产品做好足矣;但顾客主导的买方时代不仅要做好产品,更要做好消费者体验。可以这样说没有顾客体验就不会有消费。消费者会接触大量的信息,包括同质的产品,相似的卖点,甚至差不多的口碑。所以,只有亲身体验,才能真正触发消费灵感。

  

   葡萄酒是极具个性的商品,消费者并不容易分辨每个产品之间的区别。这种情况下,消费体验显得更加重要。葡萄酒是全产业链营销的典范,例如酒庄经济,从葡萄苗种植开始就可以进行消费体验营销,一直到产品入口。这一点比很多商品更具有优势。但遗憾的是,很多葡萄酒生产企业目前的推广远没有将这种体验做好。

  

   提供分杯服务也是一种不错的顾客体验

  

   企业开发产品不是自我陶醉。市场推广,不能不顾顾客感受而简单粗暴地强加给顾客企业自身的想法。要让消费者通过看、听、喝、参与等手段,充分刺激和调动消费者的感官和情感。无论你在创造体验时是有意还是无意,这种体验可能是好或坏或无所谓,但只要你拥有客户,就意味着他们对你和你的品牌产生了体验。

  

   那么,如何做好消费者体验,进入顾客时代呢?在此笔者提供三点建议:

  

   第一,一切接触点都要做好顾客体验。有的葡萄酒企业领导看来,客户体验看起来有些虚无飘渺,不如价格竞争来得直接,不如央视广告来得气派。但实际上,客户体验来自具体可控的一切接触点。例如常见的品酒会,在制定方案后,从邀请函开始到会议结束,都要在体验上下功夫。例如小小的邀请函,可以充分利用互联网的优势,制作成电子版,并设计成动态的、有趣的形式,让被邀请者参与到设定的内容中来,不仅会给他留下深刻印象,增加好感。再比如,有的企业开一场高端品酒会给有需要的来宾赠送一张电子代驾券,能让客人感到贴心服务,放心品酒无醉驾之忧。如果能够设计的别出心裁,和整体会议活动的某些内容相关联,包括会后的互动,就更加锦上添花。

  

   第二,人人都是客服经理。很多企业在内部设置了客服部,一切客户服务的问题都由客服部负责。其实,客户服务不是哪个部门的事,而是每个员工的事。在顾客体验时代,人人都是客服经理。例如我们说企业要走向规范化,这要求企业一方面要加强培训,制定不同方面人员的客户服务准则,还要明确在哪些方面、发生什么问题的时候要如何处理。最好把它制作成手册,烂熟于胸,并建立相应的责任制和考核标准。当然,最重要的是服务意识的培养。

  

   第三,细节决定营销成败。体验无小事,看似有些事不重要,但可能对消费者而言很重要。有时,影响消费者的不是我们认为的大事,恰恰是很多小事,导致消费者的不好感受,进而影响了品牌在消费者心中的形象。例如在专卖店中,消费者购买的产品是促销酒款,但促销期已过,但优惠信息依然出现在包装上或者宣传品中,如果店员的应对只是一句促销期已过,消费者就会产生不好的印象,至少认为企业或者品牌做事不够严谨。类似的事情,都不要当做小事。积小成大,后患无穷。再比如一些酒窖会所,规定客人面前的烟灰缸里有三个烟头就必须更换,这就是把细节落实到了操作标准上。

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